Les chatbots IA peuvent être incroyablement utiles : ils permettent de gagner du temps, de qualifier les prospects et d’aider les entreprises à développer leur assistance sans avoir à embaucher une armée. Mais il y a un piège : si votre chatbot est mal configuré, il peut discrètement faire fuir les clients sans même que vous vous en rendiez compte.
Parlons des trois erreurs de chatbot les plus courantes et les plus dommageables que les entreprises commettent. Plus important encore, voyons comment les corriger, afin que votre bot devienne un atout, et non une responsabilité.
1. Faire en sorte que votre chatbot sonne comme un robot
Ce qui ne va pas
Trop de chatbots ont encore un ton rigide, artificiel, ou pire, comme s’ils sortaient tout droit d’un manuel de formation d’entreprise d’il y a 15 ans. Vous l’avez probablement déjà constaté :
Personne ne parle comme ça. Et les clients le ressentent immédiatement.
Lorsque le ton d’un chatbot semble artificiel ou déconnecté de la façon dont les gens communiquent réellement, il devient désagréable à utiliser. Les utilisateurs peuvent le tolérer une seconde, mais ils ne lui feront pas confiance, et ils ne resteront certainement pas.
Pourquoi cela rebute les gens
- Les gens s’attendent à ce que les expériences numériques soient personnelles et humaines.
- Un ton robotique suggère qu’aucune aide réelle n’est à venir, seulement des réponses préprogrammées.
- Cela crée une distance entre votre marque et votre public au lieu d’une connexion.
Comment y remédier
Commencez par rédiger les réponses du chatbot de la même manière que vous parleriez à un client en personne : clairement, respectueusement et sans jargon. Utilisez des phrases courtes. Utilisez des contractions. Parlez comme une personne, pas comme un manuel.
Ajoutez de la chaleur et une personnalité qui correspondent à votre marque. Il peut être professionnel sans être froid. Et évitez les messages d’erreur tels que « Entrée non valide. » Essayez plutôt « Je n’ai pas compris, voulez-vous essayer de reformuler ? ».
Plus important encore, formez votre bot en utilisant des conversations réelles de votre équipe de support. Le langage réel bat le « langage de bot » à chaque fois.
2. Ne pas offrir de moyen de parler à un humain réel
Ce qui ne va pas
C’est un point de rupture : un chatbot qui refuse de céder la conversation, même lorsque les choses ne se passent manifestement pas bien.
Imaginez un utilisateur bloqué, confus ou posant une question légèrement en dehors du script du bot. Au lieu d’aider, le bot continue de revenir en arrière avec des réponses génériques comme « Veuillez choisir parmi les options ci-dessus. »
C’est comme être coincé dans un ascenseur sans bouton d’urgence.
Pourquoi cela vous coûte des clients
- Les utilisateurs perdent patience rapidement lorsqu’ils ne peuvent pas joindre une personne réelle.
- Même le meilleur des chatbots ne peut pas couvrir 100 % des cas d’utilisation.
- Lorsqu’il n’y a pas d’échappatoire, les gens se sentent piégés et ils partent.
Vous ne perdez pas seulement ce client sur le moment, vous perdez sa confiance de façon permanente.
Comment y remédier
Offrez toujours un chemin clair vers un support humain. Cela pourrait être un bouton intitulé « Parler à une personne, » ou une phrase de déclenchement comme « agent » ou « aide » qui achemine la conversation vers votre équipe.
Même si votre équipe de support n’est pas disponible 24 h/24 et 7 j/7, donnez aux utilisateurs la possibilité de laisser un message ou de programmer un rappel. Le simple fait de savoir qu’une aide réelle est possible change tout.
L’un de nos clients a réduit les abandons de clients de près d’un tiers en ajoutant simplement une option visible « Parler à quelqu’un » dans le menu de son chatbot. Ce n’était pas compliqué, c’était humain.
3. Donner des réponses vagues, inutiles ou incorrectes
Ce qui ne va pas
Il s’agit peut-être de l’erreur la plus dangereuse : lorsqu’un chatbot répond avec des informations erronées ou confuses, ou pire, ne répond pas du tout de manière utile.
Vous l’avez déjà vu :
« Veuillez reformuler votre question. »
Ou même des réponses qui semblent confiantes, mais qui sont tout simplement fausses.
Il suffit d’une mauvaise réponse pour qu’un utilisateur perde confiance, et une fois qu’elle est partie, il est difficile de la regagner.
Pourquoi cela nuit à la confiance
- Les gens comptent sur votre bot pour donner des réponses correctes et claires.
- S’il ne le fait pas, ils supposent que le reste de votre marque fonctionne de la même manière, c’est-à-dire de manière peu fiable.
- Les réponses vagues donnent l’impression de gagner du temps, et la désinformation peut causer de réels dommages.
Comment y remédier
Tout d’abord, maintenez la base de connaissances de votre bot à jour. Les informations sur vos produits, services, prix ou politiques ne peuvent pas simplement être « définies et oubliées. »
Deuxièmement, examinez régulièrement les conversations de votre chatbot. Recherchez les moments où les utilisateurs abandonnent, sont confus ou se répètent. Ce sont des signes que le bot ne fonctionne pas.
Et troisièmement, choisissez une plateforme de chatbot qui comprend le contexte et peut s’adapter à la conversation. Les bots de base se contentent de faire correspondre les mots-clés. Les plus intelligents comprennent le sens et se souviennent de ce que l’utilisateur a dit il y a deux messages.
Pour les requêtes complexes ou les zones grises, acheminez la conversation vers une personne réelle. Laissez le bot faire le travail facile, et laissez votre équipe intervenir quand cela compte.
Récapitulatif : les trois erreurs que vous ne pouvez pas vous permettre de commettre
| Erreur | pourquoi cela fait mal | que faire à ce sujet |
|---|---|---|
| Ton robotique et artificiel | Semble froid et faux | Écrivez comme un humain. Adaptez-vous à la voix de votre marque. |
| Pas de transfert vers une personne réelle | Les utilisateurs se sentent piégés et partent | Incluez toujours un moyen de joindre le support. |
| Informations vagues ou erronées | Tue la confiance et nuit à la réputation | Gardez les informations à jour. Examinez les conversations. Utilisez une IA plus intelligente. |
Les chatbots IA ne fonctionnent que s’ils sont bien conçus
Un chatbot n’est pas magique. C’est un outil et, comme tout outil, il a besoin d’une configuration et d’un entretien appropriés pour bien faire son travail.
La bonne nouvelle ? Lorsqu’il est conçu avec soin, un chatbot ne se contente pas de répondre aux questions, il devient une extension naturelle de votre entreprise.
Il parle avec votre ton. Il soutient votre équipe. Il établit la confiance. Et oui, il aide les gens à acheter chez vous.
Mais cela commence par éviter les erreurs de base.
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