Qu’est-ce que l’automatisation des processus ? Une réponse simple

L’automatisation des processus d’affaires, c’est ce qui se produit quand une règle que vous suivez déjà se met à s’exécuter toute seule. Si vous pouvez écrire la règle en une phrase — quand A se produit, faites B — c’est une bonne candidate. C’est toute la définition. Il n’est nul besoin d’intelligence artificielle, de robots ou de logiciel « intelligent » pour que ça compte.

La plupart de ce que les entreprises automatisent n’a rien de sophistiqué. Un formulaire est rempli, et au lieu que quelqu’un le lise puis retape la même information dans un second système, ce second système se remplit tout seul. Un fichier arrive dans un dossier, et au lieu que quelqu’un l’ouvre pour copier trois chiffres dans un chiffrier, ces trois chiffres y sont déjà. La règle n’a jamais été compliquée. Ce qui a changé, c’est qui — ou quoi — l’exécute.

Le test le plus net d’une vraie automatisation est le suivant : la personne qui faisait l’étape à la main ne touche plus au clavier pour qu’elle se produise. Pas « a un outil plus facile pour le faire ». Ne le fait plus. Si un humain doit encore ouvrir un document, le lire et retaper ce qu’il dit ailleurs, le processus n’a pas été automatisé — il a simplement reçu une interface plus jolie.

Ce qu’on appelle de l’automatisation, mais qui n’en est pas

Beaucoup de logiciels se vendent comme de l’automatisation et ne passent pas le test ci-dessus. Ça vaut la peine de connaître la différence avant de payer pour l’un d’eux — consultez notre comparatif entre développer et acheter un logiciel si vous pesez cette décision.

• Une application qui exige encore de la saisie. Acheter un logiciel de gestion de projet n’automatise rien si quelqu’un l’ouvre encore chaque matin pour ressaisir ce qui est arrivé par courriel pendant la nuit. L’outil a changé ; l’étape manuelle, non.
• Un modèle de courriel enregistré. Ça accélère la rédaction d’une réponse. Ça ne décide pas quand l’envoyer ni ne remplit les détails à partir d’un autre système.
• Un rappel au calendrier. Un rappel dit à une personne d’aller faire la tâche manuelle plus tard. C’est une liste de choses à faire avec une cloche, pas de l’automatisation.
• L’export du chiffrier du vendredi. Si quelqu’un se connecte encore chaque semaine, sort un rapport et le remet en forme à la main, le « rapport automatisé » n’est qu’une personne suivant un horaire récurrent.

Ce ne sont pas de mauvais outils. Ils n’éliminent tout simplement pas la retape — et c’est la retape qui mange du temps et introduit des erreurs.

Les éléments d’un processus vraiment automatisé

La plupart de ces règles se construisent sur des connecteurs du commerce — Zapier et Microsoft Power Automate sont les deux que l’on rencontre en premier — plutôt que sur du code sur mesure. Sous le capot, toute vraie automatisation repose sur les cinq mêmes éléments, qu’elle soit bâtie avec une application par abonnement bon marché ou du code sur mesure :

1. Un déclencheur — l’événement qui met tout en branle : un courriel arrive, un formulaire est soumis, une date passe, un statut change.
2. Une règle — la condition qui décide de la suite. C’est la phrase « quand A, faites B ».
3. Une action — le travail concret : créer une fiche, envoyer une notification, déplacer une carte, mettre à jour un champ.
4. Une trace du résultat — la preuve que l’étape a eu lieu, conservée quelque part où une personne peut la vérifier plus tard sans avoir à demander autour d’elle.
5. Un plan pour quand ça casse — ce qui se passe quand le déclencheur s’active, mais que la donnée est manquante, mal formée, ou ne correspond à rien dans les dossiers.

Ce dernier point, c’est celui que presque tout le monde saute en mettant en place sa première automatisation, et c’est pour ça que des processus automatisés échouent en silence pendant des semaines avant que quelqu’un s’en aperçoive. Une règle qui fonctionne dans 90 % des cas et laisse tomber silencieusement les 10 % restants n’est pas terminée — c’est un processus troué que personne ne surveille.

À quoi ça ressemble dans une vraie petite entreprise

• Une demande de service qui arrive par courriel devient une ligne sur la liste de travail, sans que personne ait à copier le nom et l’adresse du client dans un second système.
• L’adresse d’un chantier mentionnée dans un courriel devient une carte de projet toute seule — c’est proche de ce qu’on a bâti pour un entrepreneur qui suit ses chantiers sur une carte, où l’adresse n’est jamais tapée deux fois.
• Une facture qui arrive en pièce jointe PDF devient une fiche structurée en attente d’approbation, au lieu d’un fichier qui traîne dans un dossier de téléchargements jusqu’à la fin du mois. Cette chaîne précise — de la boîte de réception jusqu’à l’approbation — est assez courante pour qu’on ait écrit un comparatif complet des logiciels conçus spécifiquement pour ça, les outils d’automatisation des comptes fournisseurs et leurs vrais prix.
• Un contrat signé déclenche un courriel de bienvenue et une tâche sur la liste de quelqu’un, au lieu qu’une personne se souvienne de faire les deux après avoir remarqué que la signature était arrivée.

Chacun de ces cas suit le même schéma : quelque chose se produit, une règle s’active, la donnée circule, et une personne n’intervient que si la règle ne sait pas quoi faire de ce qu’elle voit.

Où tracer la ligne : ce qu’il faut laisser à une personne

Tout ce qui se répète ne mérite pas d’être automatisé, et tout ce qui mérite d’être corrigé ne mérite pas d’être automatisé en premier.

• Les opérations rares. Si quelque chose se produit quatre fois par année, le temps passé à bâtir et à entretenir une règle peut dépasser le temps qu’elle fait économiser. Avant d’engager un budget, ça vaut la peine de comparer ce que coûte réellement la construction d’une automatisation à la fréquence réelle de la tâche.
• Les décisions qui exigent du jugement. Approuver une facture de routine sous un plafond fixé, c’est une règle. Décider d’accorder du crédit à un nouveau client avec un historique de paiement fragile n’en est pas une — ça demande une personne capable de soupeser un contexte qu’une règle ne voit pas.
• Tout ce qui touche la négociation ou la persuasion. Une règle peut acheminer une demande de soumission. Elle ne peut pas convaincre un client hésitant de signer.

Automatiser l’un ou l’autre n’élimine pas le travail — ça déplace simplement la même décision vers une personne qui dispose maintenant de moins de contexte, parce que l’automatisation a retiré les détails qu’elle aurait normalement utilisés pour trancher.

Un processus boiteux, automatisé, reste boiteux

L’automatisation rend un processus plus rapide. Elle ne rend pas bon un mauvais processus. Si trois personnes ne s’entendent pas actuellement sur qui approuve quoi, programmer ce désaccord dans un logiciel ne fait qu’accélérer le désaccord, avec moins de visibilité sur la raison pour laquelle quelque chose est resté coincé.

L’ordre qui fonctionne est celui-ci : écrivez d’abord la règle en langage simple, faites en sorte que tout le monde en applique la même version à la main pendant quelques semaines, et seulement ensuite, construisez l’automatisation. Si la règle ne survit pas au fait d’être écrite en une seule phrase, elle n’est pas encore prête à s’exécuter seule.

C’est à peu près l’ordre qu’on suit quand on construit des flux de travail automatisés pour les petites entreprises — cartographier les étapes avant de toucher à un moteur de règles. Si vous essayez de savoir si un processus sur votre bureau est réellement un candidat « quand A, faites B », contactez-nous et on l’examinera avec vous.